System
CRM

Do czego służy CRM w małej firmie

CRM to system do obsługi klienta, który pamięta za Ciebie. Każde zapytanie dostaje kartę: kto pisał, czego potrzebuje, skąd przyszedł, na jakim etapie jest rozmowa i kto ma zrobić następny krok. Zamiast zeszytu, karteczek i pięciu komunikatorów masz jeden lejek sprzedaży, który widzi cały zespół.

W praktyce CRM robi trzy rzeczy. Po pierwsze zbiera zapytania ze wszystkich kanałów w jedno miejsce. Po drugie pilnuje, żeby nikt nie został bez odpowiedzi, bo przypomina o kontakcie i pokazuje zaległości. Po trzecie pokazuje liczby: ile zapytań przyszło, ile zamieniło się w sprzedaż i z którego źródła. Szerzej opisuję to w artykule do czego służy CRM.

CRM dla małej firmy: kiedy już warto

CRM dla firmy to nie jest wydatek na zapas. Nie potrzebujesz go, gdy dostajesz pięć zapytań w miesiącu i obsługujesz je sam. Potrzebujesz go, gdy zapytań jest kilkadziesiąt, przychodzą różnymi drogami, a obsługuje je więcej niż jedna osoba. Sygnał alarmowy jest prosty: zdarza się, że klient pisze drugi raz, bo nikt mu nie odpowiedział.

Policz to na swoim przykładzie. Jeśli z 50 zapytań w miesiącu gubisz choćby trzy, a średnie zlecenie to 600 zł, tracisz 1800 zł miesięcznie. Przy wdrożeniu gotowego CRM za 2600 zł system spłaca się szybciej, niż trwa sezon urlopowy. Twoje liczby będą inne, dlatego taki rachunek robimy razem na pierwszej rozmowie, zanim zaproponuję cokolwiek.

Jaki CRM wybrać

Na rynku są dziesiątki programów CRM i większość z nich jest dobra dla kogoś. Wybieram według tego, jak sprzedajesz. Jeśli klienci piszą głównie na WhatsApp, Instagramie i Messengerze, a sprzedaż dzieje się w rozmowie, polecam gotowy CRM, bo komunikatory ma wbudowane w lejek.

Jeśli Twój proces jest nietypowy, na przykład zamówienia z wysyłką, rezerwacje w kilku lokalizacjach albo zlecenia z wieloma etapami i podwykonawcami, gotowy program wymagałby ciągłych obejść i kompromisów. Wtedy lepiej sprawdza się CRM na zamówienie, zbudowany pod to, jak naprawdę pracujesz. Porównanie popularnych programów znajdziesz w artykule jaki CRM wybrać.

Ile kosztuje CRM

Koszt CRM składa się z dwóch części: jednorazowego wdrożenia i stałych opłat. Za wdrożenie gotowego CRM płacisz u mnie średnio 2600 zł, a za CRM na zamówienie 4000 zł, przy czym VAT do tej kwoty nie dochodzi. Przy gotowym CRM dochodzi abonament za każdego użytkownika, płacony bezpośrednio dostawcy, z konta założonego na Twoją firmę. Przy systemie na zamówienie koszty utrzymania zależą od tego, jak system zostanie zbudowany, więc poznasz je przed podpisaniem umowy.

Dla porównania: wiele firm płaci za CRM, którego nikt nie używa, bo został kupiony bez wdrożenia. Licencja bez ustawionego lejka, podłączonych kanałów i przeszkolonego zespołu to tylko kolejne hasło do zapamiętania. Dlatego zawsze wyceniam całość, a nie samo konto.

Wdrożenie CRM: co dzieje się przez 15 dni

Pierwsze dni to rozmowa o procesie. Pytam, skąd przychodzą klienci, kto im odpowiada, co dzieje się po pierwszym kontakcie i gdzie dziś giną zapytania. Z tego powstaje projekt lejka: etapy, pola w karcie, role w zespole i automatyczne zadania. Przed ustawieniem czegokolwiek akceptujesz go na piśmie.

Potem podłączam kanały: formularze ze strony, reklamy, komunikatory. Importuję kontakty z arkuszy, wysyłam testowe zgłoszenia z każdego źródła i sprawdzam, czy trafiają tam, gdzie trzeba. Na koniec szkolę zespół na prawdziwych klientach i zostaję na wsparciu. Jak podłączam formularze, opisuję szczegółowo przy integracji formularza z CRM.

CRM po polsku i w kilku językach

Etapy, pola, szablony wiadomości i automatyczne odpowiedzi ustawiam po polsku, tak żeby zespół pracował na nazwach, których używa na co dzień. Jeśli w Twojej firmie pracują osoby z Ukrainy albo obsługujesz klientów w kilku językach, szablony wiadomości przygotuję także po ukraińsku i rosyjsku, bo w tych językach piszę sam.

To ważne częściej, niż się wydaje. Firma sprzątająca czy budowlana z zespołem z kilku krajów potrzebuje systemu, który każdy rozumie bez tłumacza. Inaczej CRM staje się narzędziem jednej osoby, a reszta wraca do zeszytu. Program CRM ma pasować do ludzi, którzy z niego korzystają, a nie odwrotnie: dlatego na szkoleniu zawsze pytam, które nazwy etapów i pól są dla zespołu naturalne.

Dane klientów, RODO i bezpieczeństwo

Dane w CRM należą do Twojej firmy, a Ty jesteś ich administratorem. Uprawnienia rozdzielam według ról: recepcja widzi swoje zgłoszenia, właściciel wszystko, a konta zakładam na Twoją firmę, nie na siebie. Gdy pracownik odchodzi, wyłączasz mu dostęp, a klienci zostają w systemie.

Obowiązki wynikające z RODO przy prowadzeniu bazy klientów omawiam w tekście CRM a RODO. Nie zastąpi on porady prawnika, ale pomoże przygotować się do rozmowy z nim.