Jaki CRM wybrać?

Wybierz CRM, który pasuje do tego, jak klienci się z Tobą kontaktują i jak wygląda Twoja sprzedaż, a nie ten, który ma najdłuższą listę funkcji. Firma, w której klienci piszą na WhatsAppie i Instagramie, potrzebuje innego systemu niż firma, która wysyła oferty mailem i negocjuje tygodniami.

Jaki CRM wybrać w praktyce? Najpierw opisz proces, potem wybierz typ systemu, oceń dwa, trzy programy według ośmiu kryteriów z tabeli niżej i przetestuj je na prawdziwych zapytaniach. Przy ponad 20 wdrożeniach CRM nauczyłem się, że ta kolejność oszczędza najwięcej pieniędzy i nerwów. Odwrotna, czyli „najpierw program, potem zobaczymy”, kończy się zwykle płaceniem za system, którego nikt nie otwiera.

Krok 1: opisz swój proces sprzedaży

Wystarczy kartka A4 i pół godziny. Odpowiedz na pięć pytań:

• Skąd przychodzą zapytania i ile ich jest miesięcznie. Telefon, formularz, WhatsApp, Messenger, Instagram, e-mail, polecenia. Spróbuj oszacować udział każdego kanału.
• Jakie są etapy od pierwszego kontaktu do zapłaty. Na przykład: zapytanie, rozmowa, oględziny, wycena, decyzja, realizacja, faktura.
• Kto odpowiada klientom i ile osób będzie pracować w systemie na co dzień.
• Co ma się dziać samo: przypomnienia, potwierdzenia, wiadomości po usłudze, przydział zapytań.
• Co już masz: stronę, kalendarz rezerwacji, program do faktur, centralkę telefoniczną.

Jeśli masz kłopot z nazwaniem etapów, zajrzyj do tekstu o etapach lejka sprzedażowego. Bez tej kartki każda prezentacja sprzedawcy CRM będzie wyglądać przekonująco, bo nie będziesz mieć jej z czym porównać.

Krok 2: wybierz typ systemu

Zanim porównasz konkretne programy, zdecyduj, w której kategorii szukasz.

Mała firma usługowa w dziewięciu przypadkach na dziesięć zaczyna od gotowego systemu. CRM na zamówienie ma sens wtedy, gdy gotowe programy zmuszają do obejść, na przykład prowadzenia drugiego arkusza obok CRM.

Krok 3: oceń systemy według 8 kryteriów

Jak ocenić systemy punktowo

Nadaj każdemu kryterium wagę od 1 do 3, zależnie od Twojego procesu. Potem oceń każdy system w skali 1–5, pomnóż ocenę przez wagę i zsumuj wyniki. Przykład: jeśli 80% zapytań przychodzi z Instagrama i WhatsAppa, kanały kontaktu dostają wagę 3, a integracja z programem do faktur 1. Wygrywa system z najwyższą sumą, a nie ten z najładniejszą prezentacją.

Taka tabelka ma jeszcze jedną zaletę: zmusza do rozmowy w zespole. Właściciel często patrzy na raporty, a osoba z recepcji na to, czy odpisze klientowi w trzy sekundy. Obie perspektywy muszą trafić do oceny.

Krok 4: przetestuj na prawdziwych zapytaniach

Większość gotowych systemów daje bezpłatny okres próbny. Wykorzystaj go inaczej niż większość firm, które klikają po demo i zapominają:

1. Podłącz przynajmniej jeden prawdziwy kanał, na przykład formularz albo Instagram.
2. Przez tydzień prowadź w systemie bieżące zapytania równolegle z dotychczasowym sposobem.
3. Daj system osobie, która będzie z niego korzystać najwięcej, i zapytaj ją po tygodniu, co ją irytuje.
4. Zmierz, ile trwa dodanie zapytania i zadania z telefonu.
5. Wyeksportuj dane do pliku i sprawdź, czy da się je odczytać.

Pytania do sprzedawcy, których nie ma w prezentacji

Demo pokazuje to, co działa najładniej. Zanim zapłacisz, zadaj pięć pytań na piśmie i zachowaj odpowiedzi:

• Które funkcje z prezentacji są w planie, który kupuję, a które dopiero w droższym?
• Czy cena może wzrosnąć po pierwszym roku i o ile rosła w ostatnich latach?
• Ile kosztują wiadomości wysyłane przez WhatsApp albo SMS z poziomu systemu?
• Co dzieje się z moimi danymi po rezygnacji i jak długo mogę je pobrać?
• Kto odpowiada na zgłoszenia, w jakim języku i w jakim czasie?

Odpowiedzi w stylu „to zależy” są w porządku, o ile po nich pada konkretna liczba albo link do regulaminu.

Krok 5: policz koszt całkowity i zdecyduj

Do ceny abonamentu dolicz wdrożenie, integracje, ewentualne dodatki i czas zespołu na naukę. Wdrożenie gotowego CRM kosztuje u mnie średnio 2600 zł, CRM na zamówienie również średnio 4000 zł, a w obu przypadkach szkolenie i wsparcie są w cenie. Pełne wyliczenie kosztów, z przykładem na pierwszy rok, znajdziesz w tekście ile kosztuje CRM.

Najczęstsze błędy przy wyborze CRM

• Wybór po rankingach „top 10”. Rankingi oceniają funkcje, a nie to, czy system pasuje do firmy, w której klienci piszą głównie na WhatsAppie.
• Licencje dla wszystkich od pierwszego dnia. Zacznij od osób, które obsługują klientów. Resztę dołożysz, gdy system się przyjmie.
• Decyzja bez ludzi, którzy będą w nim pracować. Właściciel wybiera, a recepcja po cichu wraca do zeszytu.
• Brak planu przeniesienia danych. Kontakty z telefonu, arkusze i stare maile trzeba uporządkować przed importem, a nie po nim.
• Wiara, że system wdroży się sam. Bez ustawionych etapów, pól i automatyzacji CRM jest tylko droższym notatnikiem.
• Pominięcie ochrony danych. Baza klientów to dane osobowe, więc przed wyborem przeczytaj, o czym pamiętać w temacie CRM a RODO.

Jeśli wolisz zacząć od gotowej odpowiedzi dla swojej sytuacji, sprawdź, jaki jest najlepszy CRM dla małej firmy przy pięciu typowych profilach. A gdy chcesz, żebym przeszedł ten proces razem z Tobą, wypełnij brief na CRM. Na jego podstawie przygotuję rekomendację systemu i zakres wdrożenia.

Checklista przed podpisaniem abonamentu

• Proces sprzedaży jest opisany na jednej kartce.
• Wiesz, w jakiej kategorii szukasz: gotowy, na zamówienie czy open source.
• Oceniłeś dwa, trzy systemy według ośmiu kryteriów z wagami.
• Test trwał co najmniej tydzień na prawdziwych zapytaniach.
• Osoba, która będzie pracować w systemie najwięcej, powiedziała „tak”.
• Eksport danych działa, a umowa powierzenia danych jest dostępna.
• Policzyłeś koszt pierwszego roku razem z wdrożeniem.