Do czego służy CRM?

CRM służy do tego, żeby żadne zapytanie nie zginęło, a każdy klient dostał odpowiedź, ofertę i przypomnienie na czas. W praktyce system przejmuje od właściciela pamiętanie: kto pytał, co mu obiecałeś, kiedy masz oddzwonić i kto od dawna nie wrócił.

Do czego służy CRM poza tym? Do liczenia. Po kilku tygodniach widzisz, ile zapytań przyszło z reklamy, ile zamieniło się w sprzedaż i ilu klientów wraca. Niżej rozpisuję dziewięć konkretnych zadań, które CRM wykonuje w małej firmie, i pokazuję, jak wygląda to w kilku branżach. Jeśli dopiero poznajesz temat, zacznij od tekstu CRM: co to jest.

9 zadań, do których służy CRM

1. Zbiera zapytania ze wszystkich kanałów

Formularz, telefon, WhatsApp, Messenger, Instagram i e-mail. Bez CRM każdy kanał to osobna skrzynka, którą ktoś musi pamiętać sprawdzić. Z CRM wszystko ląduje na jednej liście, a przy każdym zapytaniu widać, skąd przyszło.

2. Skraca czas odpowiedzi

Nowe zapytanie od razu wywołuje powiadomienie i zadanie. Klient, który pisze do trzech firm naraz, często wybiera tę, która odezwie się pierwsza. W usługach lokalnych różnica między odpowiedzią po kwadransie a po dwóch dniach to po prostu różnica między zleceniem a jego brakiem.

3. Pilnuje wycen i ponownych kontaktów

Wysłałeś wycenę i cisza. CRM po dwóch, trzech dniach przypomina, żeby zadzwonić i zapytać, czy wszystko jasne. Sporo zleceń wygrywa się właśnie tym drugim telefonem, którego bez przypomnienia nikt by nie wykonał.

4. Pokazuje lejek i prognozę

Na jednym ekranie widzisz, ile ofert jest w grze, na jaką łączną kwotę i na którym etapie klienci najczęściej rezygnują. Jeśli połowa odpada po wycenie, problem jest w cenie albo w sposobie jej przedstawienia, a nie w reklamie.

5. Mierzy, skąd przychodzą klienci

Źródło zapisuje się w karcie automatycznie: kampania w Google, reklama na Instagramie, polecenie, wizytówka w Mapach. Połączone z analityką daje odpowiedź na najważniejsze pytanie właściciela: która reklama przynosi pieniądze. Tak buduję analitykę od reklamy do sprzedaży.

6. Sprowadza klientów z powrotem

Przypomnienie o kolejnej wizycie po sześciu tygodniach, o przeglądzie po roku, o sezonie przed zimą. Pozyskanie nowego klienta zwykle kosztuje więcej niż zatrzymanie obecnego, a CRM robi to automatycznie, na przykład SMS-em albo mailem.

7. Porządkuje pracę zespołu

Każde zapytanie ma właściciela. Gdy ktoś jest na urlopie, zastępca widzi całą historię i nie zaczyna rozmowy od zera. Właściciel firmy widzi, kto ile ma spraw i gdzie coś utknęło, bez dopytywania na porannej odprawie.

8. Automatyzuje powtarzalne czynności

Wiadomość powitalna, potwierdzenie terminu, prośba o opinię po usłudze, zmiana etapu po podpisaniu umowy. Pojedynczo to drobiazgi. Razem zajmują kilka godzin tygodniowo, które możesz oddać klientom.

9. Obsługuje rezerwacje i zamówienia

W niektórych branżach CRM to również grafik albo moduł zamówień. Wtedy zapytanie, rezerwacja, płatność i powrót klienta są w jednym miejscu, a nie w trzech aplikacjach, które nic o sobie nie wiedzą. Dla studia Laser Lux z Kutna zrobiłem dużą stronę z własnym systemem rezerwacji podobnym do Booksy, a do tego CRM i reklamę. Projekt właśnie ruszył, więc liczby pokażę dopiero wtedy, gdy będą pewne.

Do czego służy CRM w różnych branżach

Przykłady z moich projektów

W Gladkotnacy Barber z Żywca CRM był częścią większej całości: strona, reklama, chatbot i rezerwacje dla każdej filii. W ciągu dwóch lat sieć urosła z 3 do 9 salonów. Przy tylu lokalizacjach bez wspólnego systemu nikt nie wiedziałby, która filia ma wolne terminy, a która traci klientów.

W Magik Cleaning Group z Warszawy reklama, boty, CRM i strona pracują razem, a firma obsługuje ponad 20 stałych zleceń miesięcznie. Przy takiej skali zapytania muszą trafiać od razu tam, gdzie ktoś je zobaczy i potwierdzi termin.

Dla Kagenoishi, producenta biżuterii z Warszawy, CRM obsługuje zamówienia i wysyłki, a nie tylko kontakty. Projekt dopiero wystartował, wyniki pokażę, gdy będą twarde liczby.

Kiedy CRM nie pomoże

• Zapytań jest kilka miesięcznie. Wtedy wystarczy kalendarz i porządna skrzynka. CRM zacznie się zwracać, gdy klientów przybędzie.
• Nie ma procesu. Jeśli nie wiesz, co dzieje się z zapytaniem po pierwszej rozmowie, system tego za Ciebie nie wymyśli. Najpierw trzeba zbudować lejek sprzedażowy, potem go odwzorować.
• Nikt za niego nie odpowiada. Jedna osoba musi pilnować, żeby dane były aktualne. Inaczej po miesiącu wszyscy wracają do notatek w telefonie.
• Problem leży w ofercie albo reklamie. CRM pokaże, że klienci odpadają, ale ceny ani reklamy sam nie poprawi.

Jak sprawdzić, czy CRM robi swoje

Po dwóch, trzech miesiącach od wdrożenia patrzę na cztery liczby. Nie trzeba do nich analityka, większość systemów pokazuje je w podstawowych raportach.

1. Czas pierwszej odpowiedzi. Ile minut albo godzin mija od zapytania do pierwszego kontaktu. Jeśli spada, CRM spełnia swoje podstawowe zadanie.
2. Zapytania bez zaplanowanego kroku. Każde otwarte zapytanie powinno mieć zadanie z terminem. Jeśli co piąte go nie ma, zespół omija system.
3. Konwersja z zapytania w sprzedaż. Ile procent zapytań kończy się zleceniem. Porównuj miesiąc do miesiąca i kanał do kanału, a nie z wymyślonymi średnimi z internetu.
4. Powracający klienci. Ile osób kupiło drugi raz w ciągu pół roku. To najlepszy sprawdzian automatycznych przypomnień.

Jeśli któraś z tych liczb stoi w miejscu, zwykle winny jest proces, a nie program. Wtedy poprawiam etapy, automatyzacje albo sposób, w jaki zespół korzysta z systemu.

Od czego zacząć

Wypisz zadania z listy powyżej, które dziś robisz ręcznie albo nie robisz wcale. Jeśli są trzy albo więcej, CRM prawie na pewno się opłaci. Wdrażam CRM w około 15 dni: od rozpisania procesu, przez lejek i automatyzacje, po szkolenie zespołu. Szczegóły i ceny znajdziesz na stronie o wdrożeniu CRM. Gdy wahasz się między systemami, przeczytaj, jaki jest najlepszy CRM dla małej firmy.

Checklista: do czego potrzebujesz CRM

• Zapytania przychodzą więcej niż dwoma kanałami.
• Zdarza się, że klient czeka na odpowiedź dłużej niż dzień.
• Wysyłasz wyceny i nie zawsze wracasz do nich po kilku dniach.
• Nie wiesz, która reklama albo który kanał przynosi sprzedaż.
• Masz stałych klientów, do których nikt nie odzywa się z własnej inicjatywy.
• Odpisuje więcej niż jedna osoba i czasem odpisują dwie albo żadna.