Etapy lejka sprzedażowego

Etapy lejka sprzedażowego to zwykle pięć kroków, przez które przechodzi klient: świadomość, czyli pierwszy kontakt z firmą, rozważanie, kiedy porównuje opcje, decyzja, kiedy prosi o ofertę lub rezerwuje, zakup i lojalność, czyli powroty i polecenia. Na każdym etapie klient myśli o czymś innym, potrzebuje innych treści i na każdym może zrezygnować. Dlatego każdy etap ma własne mierniki.

Ten tekst wyjaśnia, co dzieje się na każdym etapie i jak to wygląda w małej firmie usługowej. Jeśli szukasz instrukcji budowy lejka krok po kroku, przeczytaj artykuł jak zbudować lejek sprzedażowy. Wypełniony przykład z liczbami znajdziesz w tekście lejek sprzedażowy: przykład.

Etapy lejka w skrócie

Etap 1. Świadomość

Klient dowiaduje się o firmie albo uświadamia sobie potrzebę. W usługach lokalnych to często moment, gdy coś się psuje, zbliża się wydarzenie albo zmienia się sezon. W branżach wizualnych, takich jak beauty czy gastronomia, świadomość budują zdjęcia i filmy w social mediach.

Na tym etapie działają reklamy w Meta Ads skierowane do mieszkańców okolicy, widoczność w Mapach Google i polecenia znajomych. Nie oczekuj tu jeszcze zapytań. Mierzysz, czy właściwe osoby w ogóle Cię widzą.

Typowy błąd na tym etapie to ocenianie reklam zasięgowych po liczbie zapytań. Kampania, która ma budować świadomość, nie powinna być porównywana z kampanią w wyszukiwarce, która łapie gotowych klientów.

Etap 2. Rozważanie

Teraz klient wie, czego potrzebuje, i porównuje firmy. Wchodzi na kilka stron, czyta opinie, sprawdza ceny, ogląda zdjęcia realizacji. Pyta znajomych. W firmach o wysokiej wartości usługi, takich jak remonty czy fotowoltaika, ten etap trwa tygodniami.

Najważniejsze narzędzia to strona z konkretną ofertą i cena „od”, opinie w Google, zdjęcia realizacji i treści, które odpowiadają na pytania klienta. Działa tu też remarketing, czyli reklama do osób, które były już na stronie, bo przypomina o firmie w czasie porównywania.

Wygrywa firma, która wygląda na bezpieczny wybór. Dlatego tak ważna jest propozycja wartości, czyli jasna odpowiedź, dlaczego warto wybrać właśnie Ciebie.

Etap 3. Decyzja

W tym momencie klient zostawia kontakt, dzwoni, prosi o wycenę albo rezerwuje termin. To moment, w którym małe firmy tracą najwięcej osób, bo:

• odpowiedź przychodzi po kilku godzinach albo dniach;
• wycena jest ogólna i nie odpowiada na pytania;
• po wycenie nikt się nie odzywa.

Kluczowe są tu szybkość i porządek. CRM z powiadomieniami o nowych zapytaniach i przypomnieniami o kontakcie po wycenie potrafi zmienić wyniki bardziej niż nowa kampania. Mierzysz liczbę zapytań, czas odpowiedzi, liczbę wycen i koszt zapytania z każdego kanału. Jak liczyć ten ostatni, wyjaśniam w tekście koszt leada.

Etap 4. Zakup

Ostatecznie klient akceptuje ofertę, podpisuje umowę, wpłaca zaliczkę albo przychodzi na wizytę. Tu ważne są proste formalności: jasna umowa, terminy, sposób płatności. Każda niejasność na tym etapie to ryzyko, że klient się wycofa.

W usługach z rezerwacją, takich jak salony czy gabinety, ważne są przypomnienia SMS przed wizytą. Zmniejszają liczbę nieodwołanych nieobecności, które są czystą stratą dla firmy.

Etap 5. Lojalność i polecenia

Ostatni etap jest często pomijany, a daje najtańszych klientów. Zadowolony klient może wrócić, polecić firmę i wystawić opinię, która pomoże kolejnym osobom na etapie rozważania. W ten sposób lejek zamyka się w koło.

Co działa na tym etapie:

• prośba o opinię kilka dni po realizacji, z bezpośrednim linkiem;
• przypomnienie o kolejnej wizycie, przeglądzie lub serwisie;
• wiadomość z podziękowaniem i informacją, jak polecić firmę;
• newsletter albo SMS z sezonową ofertą dla stałych klientów.

U klientów, z którymi pracuję dłużej, 70% wraca do współpracy, a przy długich projektach nawet 90%. W mojej pracy etap lojalności jest więc nie teorią, ale codziennością, i to samo dotyczy klientów Twojej firmy.

Jak etapy różnią się w zależności od branży

Jak policzyć etapy lejka sprzedażowego w swojej firmie

Wystarczy prosty arkusz z pięcioma wierszami i liczbami z ostatniego miesiąca. Dane o odwiedzinach i kliknięciach weźmiesz z analityki i kont reklamowych. Liczbę zapytań, wycen i umów z CRM albo z notatek. Liczbę opinii z Profilu Firmy w Google.

Następnie podziel każdą liczbę przez poprzednią. Otrzymasz odsetek osób, które przechodzą dalej. Porównuj te odsetki miesiąc do miesiąca, a nie z ogólnymi średnimi z internetu, bo różnice między branżami są ogromne. Jeśli odsetek na jednym etapie wyraźnie spada, wiesz, gdzie szukać problemu, zanim zaczniesz zmieniać kampanie.

Przykład: firma remontowa widzi, że liczba zapytań rośnie, a liczba umów stoi w miejscu. Po policzeniu etapów okazuje się, że od dwóch miesięcy wyceny wychodzą po tygodniu zamiast po dwóch dniach, bo osoba, która je przygotowywała, ma więcej pracy. Rozwiązaniem nie jest nowa reklama, tylko zmiana organizacji wycen.

Najczęstsze błędy w pracy z etapami lejka

• Jedna kampania na wszystkie etapy. Inny komunikat działa na kogoś, kto Cię nie zna, a inny na kogoś, kto porównuje oferty.
• Ocena wszystkich kanałów po zapytaniach. Kanały górnej części lejka mają inne zadanie.
• Dziura między zapytaniem a ofertą. Najwięcej klientów ginie właśnie tam.
• Brak etapu po zakupie. Firma płaci za każdego klienta od nowa, zamiast korzystać z powrotów.
• Brak liczb. Bez pomiaru przejść między etapami nie wiesz, co poprawiać.

Etapy lejka analizuję i porządkuję w ramach usługi lejek sprzedażowy.

Checklista etapów lejka

• Wiem, jak długo klienci w mojej branży podejmują decyzję.
• Mam działania na każdym z pięciu etapów.
• Każdy etap ma swój miernik.
• Znam czas odpowiedzi na zapytania.
• Po wycenie zawsze jest zaplanowany kolejny kontakt.
• Proszę o opinie i przypominam o kolejnych wizytach.
• Raz w miesiącu sprawdzam przejścia między etapami.
• Poprawki zaczynam od etapu z największą stratą.