Najlepszy CRM dla małej firmy

Najlepszy CRM dla małej firmy to ten, z którego zespół korzysta codziennie: prosty, z aplikacją na telefon i z jedną skrzynką na kanały, którymi naprawdę piszą Twoi klienci. Gdy klienci piszą głównie na WhatsAppie, Instagramie i Messengerze, najczęściej polecam gotowy CRM. Gdy sprzedajesz innym firmom mailem i telefonem, lepiej sprawdzi się CRM zbudowany wokół lejka i aktywności, taki jak Pipedrive. Gdy proces jest nietypowy, w dłuższej perspektywie taniej wychodzi CRM na zamówienie.

Nie ma jednego zwycięzcy dla wszystkich, bo salon w Żywcu i hurtownia w Katowicach sprzedają zupełnie inaczej. Niżej opisuję pięć profili małych firm, które spotykam najczęściej, z rekomendacją dla każdego, i listę funkcji, z których mała firma faktycznie korzysta. Jak samodzielnie ocenić i przetestować systemy, opisałem w osobnym tekście jaki CRM wybrać.

Czego mała firma naprawdę potrzebuje od CRM

Po ponad 20 wdrożeniach widzę, że firmy do kilkunastu osób korzystają z tych samych siedmiu rzeczy:

1. Jedna skrzynka na wszystkie kanały: telefon, formularz, komunikatory i e-mail.
2. Lejek z pięcioma do siedmiu etapami. Więcej etapów oznacza, że nikt ich nie przesuwa.
3. Zadania z przypomnieniami, żeby żadne zapytanie nie wisiało bez następnego kroku.
4. Karta klienta z historią rozmów, notatkami i plikami.
5. Aplikacja mobilna, bo właściciel małej firmy odpisuje między zleceniami.
6. Dwie, trzy automatyzacje: powitanie, przypomnienie o wizycie lub ofercie, prośba o opinię.
7. Prosty raport źródeł, który mówi, skąd przyszli klienci, którzy zapłacili.

Przykład: lejek małej firmy sprzątającej

Tak może wyglądać cały lejek trzyosobowej firmy, która sprząta mieszkania i biura:

Pięć etapów, cztery automatyzacje i jedna aplikacja w telefonie. Tyle zwykle wystarczy, żeby przestać gubić klientów.

Na start nie potrzebujesz natomiast prognoz sprzedaży, rozbudowanych uprawnień dla działów, modułów do wysyłki newsletterów na dziesiątki tysięcy adresów ani własnej aplikacji. Za te funkcje płaci się w droższych planach, a w małej firmie zwykle leżą nieużywane.

5 profili małych firm i najlepszy CRM dla każdego

1. Usługi lokalne, klienci piszą w komunikatorach

Salon beauty, firma sprzątająca, pizzeria z dowozem, warsztat. Klient pisze na Instagramie „ile kosztuje i kiedy macie wolne?”, a odpowiedź musi przyjść szybko. Tu najlepiej działa CRM zbudowany wokół rozmów, w którym czaty z różnych komunikatorów lądują w jednym oknie, a z rozmowy jednym kliknięciem robisz zapytanie w lejku. W tej grupie najczęściej wdrażam gotowy CRM.

2. Firma sprzedająca innym firmom

Hurtownia, producent, biuro rachunkowe, firma szkoleniowa. Sprzedaż to oferty mailem, telefony, spotkania i negocjacje rozciągnięte na tygodnie. Tu ważniejsze są aktywności, przypomnienia o kolejnym kontakcie i integracja z pocztą niż komunikatory. Dobrze sprawdzają się systemy w stylu Pipedrive.

3. Jedna osoba i kilkanaście zapytań miesięcznie

Fotograf, trener personalny, prawnik, projektantka wnętrz. Przy kilkunastu zapytaniach miesięcznie pełny CRM bywa przerostem formy. Wystarczy najtańszy plan prostego systemu albo dobrze ułożony arkusz z kalendarzem i przypomnieniami w telefonie. Granica przesiadki to zwykle moment, gdy zapytań robi się kilkadziesiąt albo gdy pojawia się pierwsza osoba do pomocy.

4. Kilka filii albo franczyza

Tu zaczynają się schody: każda lokalizacja ma swój grafik, swoich pracowników i swoje wyniki, a właściciel chce widzieć całość. Gotowe systemy radzą sobie z tym różnie, dlatego przy sieciach często wybieram CRM na zamówienie. W Gladkotnacy Barber z Żywca rezerwacje dla każdej filii, strona, reklama, chatbot i CRM działały razem, a sieć w ciągu dwóch lat urosła z 3 do 9 salonów.

5. Produkcja na zamówienie i wysyłka

Biżuteria, meble na wymiar, rękodzieło. Liczy się nie tylko zapytanie, ale też status zamówienia, termin produkcji i wysyłka. Dla Kagenoishi z Warszawy CRM obsługuje zamówienia i wysyłki, a dla Boreal Kitchens & Cabinetry z kanadyjskiego Edmonton CRM współpracuje z botami. Oba projekty dopiero wystartowały, więc wyniki pokażę, gdy będą twarde liczby.

Ile mała firma wydaje na CRM

Gotowe systemy rozliczają się zwykle za użytkownika miesięcznie, więc przy trzech osobach płacisz trzy licencje. Ceny planów zmieniają się co jakiś czas, dlatego zawsze sprawdzaj aktualny cennik producenta. Do tego dochodzi jednorazowe wdrożenie: u mnie średnio 2600 zł za gotowy CRM i 4000 zł za CRM na zamówienie. Dokładne wyliczenie kosztu pierwszego roku znajdziesz w tekście ile kosztuje CRM.

Dlaczego najpopularniejszy CRM bywa złym wyborem

• Systemy dla dużych działów sprzedaży mają świetne raporty, ale wymagają administratora. W firmie, w której wszystko robi właściciel, nikt nie ma czasu ich konfigurować.
• Darmowe plany kuszą, ale kończą się w chwili, gdy podłączasz drugi kanał albo drugą osobę. Wtedy płacisz za przesiadkę, a nie za system.
• „Wszystko w jednym”, czyli CRM, faktury, magazyn i zarządzanie projektami w jednym programie, dla trzyosobowej firmy oznacza zwykle trzy moduły, z których nikt nie korzysta.
• Polecenie znajomego jest cenne, o ile znajomy sprzedaje tak samo jak Ty. Agencja reklamowa i firma sprzątająca potrzebują zupełnie innych lejków.

Moja rekomendacja

Małe firmy usługowe w Polsce dostają dziś najwięcej zapytań z telefonu, WhatsAppa i Instagrama. Dla nich najlepszym punktem startu jest CRM, który łączy komunikatory z lejkiem, i to dlatego najczęściej wdrażam gotowy CRM. Sam też zbieram zapytania z tej strony w gotowym CRM i Telegramie. Gdy proces jest nietypowy, buduję CRM na zamówienie, żeby zespół nie musiał obchodzić systemu arkuszami. Jeśli chcesz, żebym dobrał rozwiązanie do Twojej firmy i wdrożył je w około 15 dni, zajrzyj na stronę o wdrożeniu CRM.

Checklista: najlepszy CRM dla Twojej małej firmy

• Wiesz, którym z pięciu profili jest Twoja firma.
• System łączy kanały, którymi piszą Twoi klienci, w jednej skrzynce.
• Lejek ma nie więcej niż siedem etapów.
• Aplikacja mobilna pozwala odpisać i dodać zadanie w kilka sekund.
• Płacisz tylko za licencje osób, które rozmawiają z klientami.
• Wiesz, ile kosztuje pierwszy rok razem z wdrożeniem.