CRM: co to jest?

CRM to program, w którym firma trzyma w jednym miejscu klientów, zapytania, rozmowy i zadania. Skrót pochodzi od angielskiego Customer Relationship Management, czyli zarządzanie relacjami z klientami. Zamiast zeszytu, Excela, trzech skrzynek mailowych i pamięci właściciela masz jedną bazę: kto pytał, o co, co mu odpowiedziałeś i kiedy masz się odezwać.

Jeśli wpisujesz w Google „CRM co to jest”, najkrótsza odpowiedź brzmi: system, który pilnuje, żeby żadne zapytanie nie zginęło, a każdy klient dostał odpowiedź na czas. Nie jest zarezerwowany dla korporacji. Najwięcej zyskują na nim małe firmy, w których klienci piszą jednocześnie na WhatsAppie, Messengerze i przez formularz, a odpowiada jedna albo dwie osoby.

Co jest w środku systemu CRM

Każdy CRM wygląda trochę inaczej, ale prawie każdy składa się z tych samych klocków:

• Karta klienta. Imię, telefon, e-mail, notatki, pliki i cała historia kontaktu. Otwierasz kartę i po kilku sekundach wiesz, o czym ostatnio rozmawialiście.
• Lejek sprzedaży. Kolumny z etapami, na przykład: nowe zapytanie, wycena wysłana, negocjacje, wygrana, przegrana. Każde zapytanie to kafelek, który przesuwasz w prawo.
• Zadania i przypomnienia. „Oddzwonić we wtorek o 10:00”, „wysłać ofertę do piątku”. System sam przypomina, zamiast liczyć na Twoją pamięć.
• Komunikacja. W wielu systemach odpisujesz na maile i wiadomości z komunikatorów prosto z karty klienta, a rozmowa zapisuje się w historii.
• Raporty. Ile zapytań przyszło w tym miesiącu, z jakiego źródła, ile z nich kupiło i na którym etapie klienci najczęściej odpadają.
• Automatyzacje. Wiadomość powitalna, SMS z przypomnieniem o wizycie, zadanie dla handlowca po wypełnieniu formularza.

Słowniczek na start

Lead to osoba, która zostawiła kontakt i może zostać klientem. Szansa sprzedaży (ang. deal) to konkretna potencjalna transakcja z kwotą. Etap lejka mówi, gdzie ta transakcja jest teraz. Konwersja to przejście dalej, na przykład z zapytania do zakupu. Więcej takich pojęć tłumaczę w słowniku marketingu.

CRM a Excel i zeszyt

Excel jest darmowy i każdy go zna, dlatego większość firm od niego zaczyna. Kłopot pojawia się, gdy zapytań jest więcej niż kilka tygodniowo, a odpowiada na nie więcej niż jedna osoba.

Excel przegrywa nie dlatego, że jest zły, tylko dlatego, że niczego nie pilnuje. CRM ma wbudowany przymus: w wielu systemach zapytanie bez zaplanowanego kontaktu od razu rzuca się w oczy.

Rodzaje CRM: gotowy, dedykowany, open source

Gotowy CRM w chmurze kupujesz w abonamencie, zwykle płacąc za każdego użytkownika co miesiąc. Zakładasz konto i po kilku dniach konfiguracji pracujesz. Przykładem jest gotowy CRM, który dobrze łączy się z komunikatorami.

CRM dedykowany, czyli CRM na zamówienie, powstaje pod Twój proces: Twoje etapy, pola, dokumenty i integracje. Sprawdza się, gdy gotowe systemy wymuszają obejścia, na przykład przy rezerwacjach dla kilku filii albo przy zamówieniach i wysyłkach.

Open source to darmowe oprogramowanie, które instalujesz na własnym serwerze. Licencji nie płacisz, ale ktoś musi system postawić, aktualizować i zabezpieczać. Dla małej firmy bez informatyka to zwykle droższa droga, niż się wydaje. Koszty każdej opcji rozpisałem w tekście ile kosztuje CRM.

Jak CRM łączy się ze stroną i reklamą

CRM nie żyje w próżni. Formularz na stronie, reklama na Facebooku, wiadomość z WhatsAppa i telefon z kampanii w Google mogą trafiać do tej samej bazy. Wtedy w karcie klienta widać nie tylko rozmowę, ale też to, skąd przyszedł. Po kilku miesiącach wiesz, która reklama przynosi sprzedaż, a która tylko kliknięcia. Zwykle wystarczy kilka połączeń: formularz, komunikatory i oznaczenie źródła z reklamy. Jeśli na stronie albo w Messengerze odpowiada bot, rozmowy też mogą zapisywać się w systemie, o czym piszę przy integracji chatbota z CRM.

Jedno zapytanie w CRM krok po kroku

Przykład z firmy remontowej, uproszczony, ale bardzo typowy:

1. Klient wypełnia formularz na stronie. W CRM sam tworzy się lead ze źródłem „Google Ads, kampania łazienki”.
2. System przypisuje go właścicielowi i dodaje zadanie: oddzwonić w ciągu godziny.
3. Po rozmowie lead przechodzi na etap „wycena wysłana”, a CRM ustawia przypomnienie za trzy dni.
4. Klient prosi o zmianę zakresu. Notatka ląduje w karcie, nowa wersja oferty jako plik.
5. Umowa podpisana, etap „wygrana”, kwota trafia do raportu sprzedaży.
6. Po roku system przypomina, żeby zapytać o kolejny remont albo o opinię w Google.

Bez CRM ten sam proces wymaga, żeby ktoś pamiętał o sześciu sprawach przez rok. W praktyce zapomina się już o trzeciej. Ten sam schemat działa w salonie, w firmie sprzątającej czy w gastronomii, zmieniają się tylko nazwy etapów i to, co jest „wygraną”: wizyta, zlecenie albo zamówienie.

Czego CRM nie zrobi

• Nie sprzeda za Ciebie. Słaba oferta albo zbyt wysoka cena zostaną słabe, tylko szybciej zobaczysz to w raporcie.
• Nie zadziała bez nawyku. Jeśli zespół dalej notuje na karteczkach, system będzie pusty. Wdrożenie to w połowie technika, a w połowie zmiana przyzwyczajeń.
• Nie zastąpi księgowości ani magazynu. Od tego są systemy ERP i programy księgowe. CRM zajmuje się klientem i sprzedażą.
• Nie musi być drogi ani skomplikowany. Mała firma potrzebuje zwykle jednego lejka, kilku pól i dwóch, trzech automatyzacji.

Do czego konkretnie CRM przydaje się w różnych branżach, pokazuję w tekście do czego służy CRM.

Kiedy CRM zaczyna się opłacać

Sygnały są zwykle bardzo przyziemne. Klient przypomina Ci, że czekał na wycenę. Dwie osoby odpisały temu samemu klientowi albo nie odpisał nikt. Nie wiesz, czy reklama przyniosła sprzedaż, czy tylko telefony. Zapytania przychodzą pięcioma kanałami i część z nich czyta się dopiero wieczorem.

Wdrożyłem już ponad 20 systemów CRM, głównie w małych i średnich firmach usługowych. Jeśli chcesz zobaczyć, jak mógłby wyglądać lejek w Twojej firmie, zajrzyj na stronę o wdrożeniu CRM. Całość trwa u mnie około 15 dni, a szkolenie zespołu jest w cenie. Zanim zdecydujesz, przeczytaj też, jaki CRM wybrać i jak pogodzić bazę klientów z RODO.

Checklista na koniec

• CRM to jedna baza klientów, zapytań, rozmów i zadań, a nie kolejny arkusz.
• Lead to kontakt, szansa sprzedaży to konkretna transakcja z kwotą.
• Masz do wyboru trzy drogi: gotowy system w chmurze, CRM dedykowany albo open source.
• Bez nawyku wpisywania danych żaden system nie zadziała.
• Policz, ile zapytań tygodniowo dziś gubisz albo obsługujesz za późno. To Twój argument za CRM albo przeciw niemu.