Chatbot
z integracją CRM

Po co łączyć bota z CRM

Bot bez CRM odpowiada klientom, ale wyniki rozmów lądują w historii czatu, do której nikt nie wraca. Po tygodniu nie wiesz, kto pytał, kto czekał na wycenę i komu obiecano telefon. Chatbot z integracją CRM robi z każdej rozmowy zgłoszenie, które ma właściciela, etap i termin. Zgłoszenie można zgubić tylko celowo.

Druga korzyść to liczby. Gdy rozmowy trafiają do systemu CRM, widzisz, ile zapytań przyszło z każdego kanału, ile zamieniło się w sprzedaż i ile kosztował jeden klient. Bez tego ocena bota kończy się na „chyba pomaga”.

Jak wygląda bot z CRM w praktyce

Klient pisze na WhatsAppie o 20:15: „Ile kosztuje sprzątanie po remoncie, 60 metrów?”. Bot pyta o adres, termin i stan mieszkania, podaje orientacyjną cenę z cennika i prosi o numer. O 20:19 w CRM jest zgłoszenie: etap „do wyceny”, źródło „reklama Instagram, kampania październik”, zadanie dla koordynatora na jutro na 9:00 i powiadomienie na jego telefonie. Rano koordynator dzwoni do klienta, który już zna cenę i czeka na potwierdzenie terminu.

Gdy ten sam klient napisze za miesiąc na Instagramie, bot rozpozna numer albo profil i dopisze rozmowę do istniejącej karty. Historia zostaje w jednym miejscu, a zespół nie pyta dwa razy o to samo.

Bot z CRM: gotowy CRM czy system na zamówienie

Gotowy CRM wybieram dla firm, których sprzedaż toczy się w komunikatorach. Ma wspólną skrzynkę dla WhatsAppa, Instagrama, Messengera i Telegrama, własny edytor botów i lejek, który konfiguruję w kilka dni. Zespół pisze z jednego okna, a bot działa w tym samym systemie, bez dodatkowych narzędzi.

CRM na zamówienie ma sens, gdy proces firmy nie mieści się w gotowym narzędziu: kalendarze kilku filii, zamówienia i wysyłki, kursy i dostępy, własne statusy i raporty. Buduję go pod konkretny proces, bez abonamentu za każdego użytkownika, a gotowy system dostajesz w 15 dni. Bot podłącza się do niego tak samo: zgłoszenie, źródło, zadanie, historia. Który wariant wybrać, podpowiadam po rozmowie o tym, jak dziś pracuje Twój zespół, a nie po cenniku. Szerzej o tym wyborze piszę w artykule jaki CRM wybrać.

Co ustalam przed połączeniem bota z CRM

Integracja techniczna to zwykle najmniejszy problem. Trudniejsze są zasady:

• jakie pola musi wypełnić bot, żeby zgłoszenie było kompletne dla handlowca,
• kto dostaje zgłoszenie z danego kanału, filii albo usługi,
• w jakim czasie zespół ma zareagować i co się dzieje, gdy nie zareaguje,
• które zgłoszenia są gorące i omijają kolejkę,
• jak CRM oznacza źródło rozmowy i jak te dane wracają do reklam.

Te zasady spisuję z Tobą przed budową bota. Zgłoszenie bez właściciela i terminu to zgłoszenie, którym nikt się nie zajmie, nawet w najlepszym systemie. Dlatego pierwszy tydzień po starcie oglądam lejek razem z Tobą: gdzie zgłoszenia utykają, które pola zostają puste i czy powiadomienia docierają do właściwych osób.

Dane klientów w bocie i w CRM

Połączenie bota z CRM porządkuje też RODO. Dane z rozmów nie leżą w kilku aplikacjach na prywatnych telefonach pracowników, tylko w jednym systemie z kontrolą dostępu. Gdy klient prosi o usunięcie danych, robisz to w jednym miejscu. Zgody na kontakt i marketing mają w karcie datę i źródło, a z dostawcami bota i CRM masz umowy powierzenia. Jak sensownie zorganizować to w systemie sprzedaży, opisuję w tekście CRM a RODO.

Bot i CRM to początek automatyzacji

Gdy zgłoszenia są w CRM, można na nich budować dalej. System wysyła potwierdzenie i przypomnienie o wizycie, po usłudze prosi o opinię w Google, a klientom, którzy wyrazili zgodę, wysyła automatyczne wiadomości e-mail z ofertą na kolejny sezon. Handlowiec widzi, że klient otworzył wycenę, i dzwoni w dobrym momencie. Każdy z tych kroków dokładam wtedy, gdy poprzedni działa, a nie wszystkie naraz.