Chatbot do obsługi
klienta

Bot do odpowiedzi na pytania: od czego zacząć

Zanim powstanie jakikolwiek scenariusz, przeglądam wiadomości, które Twoja firma dostała w ostatnich miesiącach: maile, komentarze, rozmowy z komunikatorów i notatki z telefonów. Prawie zawsze okazuje się, że kilkanaście tematów odpowiada za większość pytań. Godziny otwarcia, dostawa, ceny, terminy, zwroty, faktury. Od nich zaczyna się bot do odpowiedzi na pytania, bo tam najszybciej widać oszczędność czasu.

Każdy temat dostaje krótką odpowiedź, napisaną tak, jak mówi Twoja firma, a nie jak regulamin. Jeśli odpowiedź jest już dobrze opisana na stronie, bot podaje skrót i link. Jeśli na stronie jej nie ma, to sygnał, że stronę też warto uzupełnić, bo te same pytania mają ludzie, którzy nigdy nie otworzą czatu.

Automatyzacja obsługi klienta w sklepie i w usługach

W sklepie internetowym najwięcej pytań dotyczy zamówień: gdzie jest paczka, kiedy dojdzie, jak zwrócić towar. Bot może podać status zamówienia, jeśli sklep albo CRM zamówień udostępnia te dane innym systemom. Sklepy internetowe buduję, a do tego robię dla nich marketing i systemy wokół sprzedaży, w tym CRM, który zbiera zamówienia i wysyłki w jednym miejscu. Jak bot zapisuje sprawy w takim systemie, opisuję przy integracji chatbota z CRM.

W usługach pytania są inne: co zabrać na wizytę, jak się przygotować, czy można przyjść z dzieckiem, ile trwa zabieg. Bot odpowiada na nie przed wizytą, więc klient przychodzi przygotowany, a zespół nie tłumaczy tego samego przy ladzie. Część tych informacji wysyłam też mailem po rezerwacji, w ramach automatycznych sekwencji e-mail.

Kiedy bot musi oddać rozmowę człowiekowi

Dobry bot wie, kiedy przestać. Ustalam z Tobą jasne sygnały, po których rozmowa trafia do zespołu:

• reklamacja, uszkodzony towar albo usługa, z której klient jest niezadowolony,
• pytania o pieniądze wykraczające poza cennik: indywidualne warunki, zwrot, korekta faktury,
• sprawy zdrowotne, prawne i wszystko, co wymaga odpowiedzialnej porady,
• emocje: wielkie litery, wykrzykniki, „chcę rozmawiać z kierownikiem”,
• każde pytanie, na które bot nie zna odpowiedzi.

W tej chwili bot mówi klientowi wprost, że przekazuje sprawę człowiekowi i kiedy może spodziewać się odpowiedzi. Osoba z zespołu widzi całą rozmowę, więc nie zaczyna od „w czym mogę pomóc?”, tylko od rozwiązania. O podziale pracy między automat a ludzi piszę szerzej w artykule chatbot czy konsultant.

Jeden bot, kilka kanałów, jedna historia klienta

Klient pyta o dostawę na Instagramie, o fakturę mailem, a o zwrot przez WhatsAppa. Jeśli każdy kanał żyje osobno, zespół trzy razy ustala, o które zamówienie chodzi. Dlatego bota ustawiam tak, żeby w każdym kanale korzystał z tych samych odpowiedzi, a każdą rozmowę zapisywał w jednej karcie klienta w CRM. Osoba, która przejmuje sprawę, widzi, co klient pytał wcześniej i co bot już mu odpowiedział.

Kanały dokładam po kolei, a nie wszystkie naraz. Zaczynam od tego, w którym pytań jest najwięcej, sprawdzam przez kilka tygodni, jak bot sobie radzi, i dopiero wtedy włączam następny. Przy takim tempie zespół nadąża z poprawkami, a klienci nie trafiają na bota, który w jednym kanale odpowiada dobrze, a w drugim wcale.

Obsługa w kilku językach

Jeśli obsługujesz klientów z Ukrainy, Białorusi albo z różnych krajów Europy, bot może odpowiadać w ich języku od pierwszej wiadomości. Teksty po polsku, ukraińsku i rosyjsku piszę sam, a inne języki przygotowuję z pomocą AI i daję do sprawdzenia native speakerowi. Zespół nie musi znać wszystkich języków: bot zbiera sprawę w języku klienta, a w CRM może pojawić się jej streszczenie po polsku.

Jak mierzyć, czy bot pomaga

Sukcesu nie liczę w liczbie rozmów. Patrzę na trzy rzeczy: jaka część spraw kończy się w rozmowie z botem bez udziału człowieka, ile czasu mija od wiadomości klienta do pierwszej odpowiedzi i o co ludzie pytają najczęściej. Ta ostatnia lista bywa najcenniejsza, bo pokazuje, czego brakuje na stronie, w ofercie albo w mailach po zakupie. Gdy dane z bota i CRM trafiają do jednego raportu, na przykład w Looker Studio, widać to bez przeglądania setek rozmów.