Chatbot Messenger
i Instagram

Automatyczne odpowiedzi Messenger: co da się ustawić bez bota

Zanim zaproponuję bota, sprawdzam, czy nie wystarczą narzędzia, które Meta daje za darmo. W Meta Business Suite ustawisz wiadomość powitalną, odpowiedź pod nieobecność i odpowiedzi na najczęstsze pytania. To dobry start dla firmy, która dostaje kilka wiadomości tygodniowo. Ograniczenia widać szybko: takie automatyczne odpowiedzi nie zadają pytań po kolei, nie zbierają danych do wyceny i nie przekazują zgłoszenia do CRM.

Chatbot Messenger robi to wszystko. Prowadzi rozmowę według scenariusza, zapamiętuje odpowiedzi klienta, a na końcu tworzy zgłoszenie w CRM z kompletem informacji. Nikt nie przepisuje ręcznie danych z czatu do arkusza.

Bot na Instagram DM: komentarze, relacje, wiadomości

Na Instagramie wiele rozmów zaczyna się nie w wiadomościach, tylko pod postami. Dlatego często ustawiam mechanizm „komentarz w wiadomość”: ktoś wpisuje pod rolką ustalone słowo, a bot wysyła mu prywatną wiadomość z odpowiedzią. Komentarz zostaje pod postem i pracuje na jego zasięg, a rozmowa przenosi się do skrzynki, gdzie można spokojnie zebrać szczegóły.

Chatbot Instagram wymaga konta profesjonalnego, czyli firmowego albo twórcy. Prywatnego profilu nie da się w ten sposób zautomatyzować. Przy okazji sprawdzam ustawienia wiadomości, bo zdarza się, że część zapytań ląduje w zakładce próśb i nikt ich nie widzi tygodniami.

Jak brzmi bot, z którym ludzie chcą rozmawiać

Na Instagramie i w Messengerze ludzie piszą krótko i potocznie, więc bot nie może odpowiadać jak regulamin. Piszę wiadomości po dwa, trzy zdania, z przyciskami zamiast długich instrukcji, w tonie, którym mówi Twoja marka. Salon beauty brzmi inaczej niż hurtownia stali i bot też powinien.

Bot nie udaje człowieka. W pierwszej wiadomości mówi, że jest automatem, i od razu pokazuje, jak dotrzeć do żywej osoby. Ta szczerość ma też praktyczny sens: klient wie, czego się spodziewać, i nie pisze do bota długich historii, na które ten i tak nie odpowie. Jeśli Twoi klienci piszą w kilku językach, scenariusz przygotowuję po polsku, ukraińsku albo rosyjsku, bo w tych językach piszę teksty sam. Język klient wybiera przyciskiem na początku rozmowy, a bot z AI potrafi rozpoznać go sam.

Zasada 24 godzin i inne reguły Meta

Meta pozwala firmom odpisywać swobodnie przez 24 godziny od ostatniej wiadomości klienta. Później bot może pisać tylko w wyjątkowych sytuacjach przewidzianych w zasadach Meta albo do osób, które wyraźnie zapisały się na takie wiadomości. Dlatego scenariusz układam tak, żeby najważniejsze rzeczy działy się od razu: odpowiedź, pytania, kontakt. Jeśli klient zostawi numer albo e-mail, dalszy kontakt odbywa się już poza Messengerem, zgodnie ze zgodą, którą wyraził.

ManyChat czy inne narzędzie

Na Messengera i Instagram najczęściej używa się gotowych platform do botów, a ManyChat jest jedną z najpopularniejszych. Ma wygodny edytor scenariuszy, obsługuje komentarze i relacje i łączy się z wieloma CRM. Nie jest jednak jedynym wyjściem. Jeśli Twój zespół pracuje w CRM, często lepiej ustawić bota bezpośrednio tam, bo rozmowy, lejek i zadania są wtedy w jednym miejscu. O wyborze decyduje to, gdzie ma trafić zgłoszenie, a nie moda.

Konto w każdym narzędziu zakładam na Twoją firmę. Abonament płacisz bezpośrednio dostawcy, więc po zakończeniu współpracy nie tracisz bota ani historii rozmów.

Bot a reklama z przyciskiem „Wyślij wiadomość”

Bot najmocniej pracuje w duecie z reklamą. Kampania w Meta z celem „wiadomości” kieruje ludzi prosto do rozmowy, a bot odpowiada w kilka sekund, zadaje pytania i zbiera kontakt. Bez bota taka kampania wieczorem traci sens, bo wiadomości czekają do rana, a zainteresowanie stygnie. Jak ustawiam same kampanie, opisuję przy reklamie z przyciskiem wiadomości, a jak bot oddziela przypadkowe rozmowy od gorących zapytań, przy chatbocie sprzedażowym. Gdy wiadomości przychodzą z kilku kanałów, porządek robi CRM, w którym cały zespół widzi każdą rozmowę i wie, kto ma odpisać.

Po starcie przeglądam pierwsze rozmowy: w którym miejscu ludzie przestają odpowiadać, o co pytają poza scenariuszem i ile rozmów kończy się zostawionym kontaktem. Na tej podstawie poprawiam pytania i odpowiedzi w ramach trzech etapów poprawek, które są w cenie. Bot, którego nikt nie poprawia po pierwszym tygodniu, zwykle odpowiada na pytania, których nikt nie zadaje.