Merchant Center: konto zawieszone. Przyczyny i plan naprawy

Merchant Center konto zawieszone oznacza, że Google przestał wyświetlać Twoje produkty, bo uznał, że sklep lub plik narusza jego zasady. W większości przypadków, które widzę, przyczyną nie jest pojedynczy produkt, tylko strona: brak danych firmy, niejasne zasady zwrotów, niespójne ceny lub coś, co Google odczytuje jako wprowadzanie w błąd. Naprawa polega na poprawieniu strony, a dopiero potem na prośbie o ponowną weryfikację.

Najgorsze, co możesz zrobić, to od razu kliknąć „poproś o weryfikację” bez zmian. Liczba prób bywa ograniczona, a po kolejnych odrzuceniach trzeba czekać coraz dłużej. Poniżej opisuję, jak rozpoznać przyczynę i w jakiej kolejności działać. Jeśli dopiero zakładasz konto, zacznij od poradnika jak dodać produkty do Google Shopping.

Najpierw przeczytaj komunikat

W panelu Merchant Center, w sekcji diagnostyki lub problemów z kontem, Google podaje kategorię naruszenia. To nie jest szczegółowe uzasadnienie, ale wskazuje kierunek. Zapisz dokładną nazwę naruszenia i datę, bo przydadzą się przy prośbie o weryfikację.

Najczęstsze przyczyny zawieszenia

Wprowadzanie w błąd

To najczęstsze i najbardziej frustrujące zawieszenie, bo komunikat jest ogólny. Google sprawdza, czy klient może zaufać sklepowi. Zwykle chodzi o:

• brak pełnych danych sprzedawcy: nazwy firmy, adresu, NIP, telefonu;
• sklep założony niedawno, bez historii i bez treści o firmie;
• obietnice typu „najtańsze w Polsce” lub sztuczne odliczanie promocji;
• ceny przekreślone bez rzeczywistej wcześniejszej ceny;
• ukryte koszty, które pojawiają się dopiero w koszyku.

Co poprawiam: stronę „O nas” z prawdziwymi danymi, widoczny kontakt w stopce, jasne koszty dostawy na karcie produktu, usunięcie przesadnych obietnic.

Brak informacji o zwrotach i dostawie

Polski klient ma ustawowe prawo do odstąpienia od umowy przy zakupie online. Jeśli regulamin tego nie opisuje albo strona zwrotów jest pusta, Google może zawiesić konto. Sprawdź też, czy zasady zwrotów w ustawieniach Merchant Center zgadzają się z tym, co jest na stronie.

Ceny i dostępność

Gdy plik aktualizuje się raz na dobę, a ceny w sklepie zmieniają się częściej, Google znajduje rozbieżności. Pojedyncze rozbieżności dają ostrzeżenia przy produktach, ale masowe mogą skończyć się zawieszeniem. Rozwiązanie to częstsza aktualizacja pliku lub automatyczna integracja ze sklepem, a w sklepie poprawne oznaczenie cen w kodzie strony.

Produkty z kategorii ograniczonych

Niektóre produkty mają specjalne zasady albo są niedozwolone: część suplementów, produkty medyczne, broń i jej elementy, niektóre kosmetyki z obietnicami zdrowotnymi. Jeśli Twój asortyment się do nich zalicza, czasem wystarczy usunąć te produkty z pliku, a czasem trzeba zmienić opisy, które składają obietnice zdrowotne.

Weryfikacja firmy lub tożsamości

Coraz częściej Google prosi sprzedawców o potwierdzenie danych firmy. Zawieszenie z tego powodu nie oznacza naruszenia, tylko brak potwierdzenia. Wystarczy przejść procedurę w panelu, podając dane zgodne z rejestrem firm. Problem pojawia się, gdy dane w Merchant Center, na stronie i w rejestrze się różnią, na przykład inna nazwa firmy albo stary adres. Zanim zaczniesz, ujednolić te dane we wszystkich miejscach.

Jak sprawdzić stronę oczami Google

Zanim cokolwiek poprawisz, zrób przegląd tak, jak zrobiłby go weryfikator. Otwórz stronę w oknie prywatnym, najlepiej na telefonie, i przejdź ścieżkę klienta od strony głównej do zamówienia.

1. Czy na stronie głównej, bez przewijania do końca, widać, kto sprzedaje?
2. Czy karta produktu pokazuje cenę, dostępność i koszt dostawy albo link do niego?
3. Czy w koszyku nie pojawiają się nowe opłaty, o których nie było mowy?
4. Czy regulamin zawiera dane Twojej firmy, a nie szablon z cudzą nazwą?
5. Czy strona zwrotów wyjaśnia, ile dni ma klient i kto płaci za odesłanie?
6. Czy wszystkie linki w stopce działają?

Taki przegląd zajmuje kwadrans, a często od razu pokazuje przyczynę. W sklepach, które przeglądałem, najczęściej wychodzi brak danych sprzedawcy i regulamin skopiowany z innego sklepu. Jeśli strona wymaga większych poprawek, czasem szybciej jest uporządkować ją w ramach redesignu strony niż łatać pojedyncze podstrony.

Prośba o weryfikację krok po kroku

1. Popraw wszystko, co pasuje do komunikatu, a nie tylko jedną rzecz. Google sprawdza całą stronę.
2. Sprawdź stronę jak klient, w oknie prywatnym i na telefonie: czy kontakt, zwroty i koszty dostawy są widoczne bez szukania.
3. Odczekaj, aż zmiany będą widoczne w wersji publicznej, także w pamięci podręcznej.
4. Złóż prośbę o weryfikację w panelu. Jeśli jest pole na opis, napisz krótko, co zmieniłeś i gdzie to widać.
5. Nie zmieniaj strony w trakcie weryfikacji, jeśli nie musisz.

Weryfikacja trwa zwykle od kilku dni do kilku tygodni. W tym czasie reklamy produktowe nie działają, więc warto mieć plan B: kampanię w wyszukiwarce na najważniejsze kategorie. Jeśli zostanie odrzucona, przeanalizuj stronę ponownie, zanim spróbujesz znowu. Ogólną procedurę odwołań przy blokadach kont reklamowych opisuję w tekście jak odwołać się od blokady konta reklamowego.

Przykład: sklep z kosmetykami naturalnymi

Przykład warunkowy. Sklep z kosmetykami dostaje zawieszenie za wprowadzanie w błąd. Na stronie nie ma adresu firmy, regulamin jest skopiowany z innego sklepu i zawiera cudzą nazwę, a w opisach kremów pojawiają się słowa „leczy” i „usuwa”. Po poprawkach: pełne dane w stopce i w regulaminie, nowa strona zwrotów zgodna z prawem konsumenckim, opisy bez obietnic leczniczych. Dopiero wtedy prośba o weryfikację ma sens.

Czego nie robić

• Nie zakładaj nowego konta Merchant Center dla tej samej strony, żeby obejść zawieszenie. Google traktuje to jako obchodzenie zasad i może zablokować również nowe konto.
• Nie klikaj weryfikacji bez zmian.
• Nie usuwaj wszystkich produktów, licząc, że problem zniknie. Zawieszenie dotyczy konta i strony.
• Nie kupuj „usług odblokowania” od osób, które proszą o dostęp do Twojego konta Google bez umowy.

Jeśli zawieszenie się powtarza albo nie wiesz, co poprawić, mogę przejrzeć sklep w ramach audytu Google Ads, który obejmuje też Merchant Center.

Checklista przed prośbą o weryfikację

• Zapisany komunikat i data zawieszenia.
• Pełne dane firmy na stronie.
• Regulamin, zwroty i dostawa opisane i spójne z ustawieniami.
• Ceny w pliku zgodne ze stroną.
• Brak produktów z kategorii ograniczonych lub poprawione opisy.
• HTTPS na całej stronie.
• Strona sprawdzona na telefonie.