Voicebot
dla firmy

Voicebot, bot głosowy, AI telefon: o czym mowa

Voicebot to program, który prowadzi rozmowę telefoniczną. Słucha, co mówi dzwoniący, zamienia mowę na tekst, rozumie pytanie z pomocą modelu AI i odpowiada własnym głosem. Dla klienta to po prostu połączenie, które ktoś odebrał. Dla firmy to sposób, żeby nie gubić telefonów w godzinach szczytu i po zamknięciu.

Nie mówię tu o starych automatach z „wciśnij 1, aby…”. Współczesny bot głosowy rozumie zdanie „chciałbym się umówić na strzyżenie w sobotę koło południa” i odpowiada na nie konkretnie. Nie jest też człowiekiem i nie udaje go: przedstawia się jako asystent i w każdej chwili pozwala poprosić o kontakt z osobą.

Automatyczne odbieranie telefonów: dla kogo ma sens

Najwięcej zyskują firmy, w których telefon jest głównym źródłem klientów, a ludzie pracują rękami. Gabinety, salony, warsztaty, firmy sprzątające, hydraulicy i elektrycy. Tam każde nieodebrane połączenie to klient, który dzwoni do następnej firmy z listy. Voicebot ma sens także wtedy, gdy prowadzisz reklamę z numerem telefonu, bo kliknięcia w numer kosztują niezależnie od tego, czy ktoś odbierze.

Mniej sensu ma w firmach, gdzie każda rozmowa jest inna i długa, na przykład w doradztwie. Tam bot może najwyżej zebrać kontakt i umówić rozmowę z człowiekiem, co też bywa cenne, ale nie zmienia obsługi. Zanim zaproponuję voicebota, sprawdzam w statystykach centrali albo w telefonie, ile połączeń ginie i kiedy. Jeśli tracisz dwa telefony tygodniowo, bot się nie opłaci i powiem to wprost.

Co voicebot musi wiedzieć i gdzie ma granice

Bot głosowy odpowiada tylko na podstawie bazy wiedzy: usług, cen, godzin, zasad rezerwacji i najczęstszych pytań. Tak samo jak asystent AI w czacie, nie wymyśla odpowiedzi, a gdy czegoś nie wie, mówi to i proponuje kontakt z osobą. Granice ustalam na starcie:

• bot nie podaje diagnoz, porad prawnych ani indywidualnych cen spoza cennika,
• przy sprawach pilnych, na przykład awarii, od razu przełącza na dyżurny numer,
• ważne dane, jak numer telefonu czy termin, powtarza i prosi o potwierdzenie,
• gdy rozmówca się denerwuje albo prosi o człowieka, kończy swoją część i przekazuje sprawę.

Każda rozmowa zostaje w CRM jako nagranie i krótkie streszczenie. Osoba, która oddzwania, wie, o co chodziło, i nie każe klientowi opowiadać wszystkiego od początku.

Jak liczę, czy bot głosowy się opłaci

Zaczynam od trzech liczb: ile połączeń przychodzi, ile z nich jest nieodebranych i ile jest wart jeden klient z telefonu. Jeśli salon traci dziesięć połączeń tygodniowo, a przeciętna wizyta to 120 zł, łatwo policzyć, ile pieniędzy co miesiąc zostaje na poczcie głosowej. Potem zestawiam to z kosztem wdrożenia i opłatami za minuty rozmów. Gdy rachunek nie wychodzi, proponuję prostsze rozwiązanie: chatbota na WhatsAppie, który odpisuje klientom, albo samą zmianę w reklamie, tak żeby po godzinach prowadziła do formularza zamiast do numeru.

Skąd dzwonią klienci, pokazuje śledzenie połączeń: osobne numery dla reklam i strony mówią, które kampanie przynoszą telefony. Dane z bota i z tego śledzenia trafiają do jednego raportu, więc po miesiącu widać nie tylko liczbę odebranych połączeń, ale też to, ile z nich zamieniło się w wizyty.

Dane rozmówców i RODO w rozmowach głosowych

Nagranie głosu i treść rozmowy to dane osobowe, a bot przetwarza je z pomocą kilku dostawców: telefonii, rozpoznawania mowy i modelu AI. Dlatego na początku rozmowy bot informuje o nagrywaniu i o tym, kto jest administratorem danych, a z każdym dostawcą masz umowę powierzenia. Nagrania przechowujesz tylko tak długo, jak jest to potrzebne, a dostęp do nich ma ograniczony krąg osób. Bot nie pyta o dane, których nie potrzebuje do umówienia wizyty czy przyjęcia zgłoszenia, a przy pytaniach o zdrowie w gabinetach ogranicza się do terminu i rodzaju usługi.

Voicebot a reszta obsługi klienta

Bot głosowy rzadko pracuje sam. Potwierdzenie wizyty wysyła SMS-em albo na WhatsAppie, zgłoszenia zapisuje w tym samym CRM, do którego trafiają wiadomości z czatu i formularza, a przypomnienia o wizycie idą tym kanałem, który klient wybrał. Dzięki temu nie ma różnicy, czy klient zadzwonił, napisał czy wypełnił formularz: wszystko ląduje w jednej karcie i trafia do tej samej osoby w zespole. Jak łączę kanały z systemem sprzedaży, opisuję przy integracji chatbota z CRM.