Bot Telegram
dla firmy

Bot Telegram: kiedy ma sens w polskiej firmie

Telegram w Polsce nie jest tak powszechny jak Messenger czy WhatsApp i nie ma sensu udawać, że jest inaczej. Zanim zaproponuję bota, sprawdzam, gdzie piszą Twoi klienci. Telegram wygrywa w trzech sytuacjach. Pierwsza: obsługujesz klientów mówiących po ukraińsku albo rosyjsku, dla których to naturalny komunikator. Druga: prowadzisz kanał na Telegramie, z którego przychodzą zamówienia albo zapisy. Trzecia, najczęstsza: potrzebujesz szybkich powiadomień dla siebie i zespołu, a nie kolejnej skrzynki mailowej.

Pracuję po polsku, rosyjsku i ukraińsku, a wśród moich klientów są też firmy emigrantów w różnych krajach Europy. Dla nich bot w Telegramie bywa pierwszym kanałem kontaktu, a nie dodatkiem do strony.

Tworzenie bota Telegram krok po kroku

Każdy bot w Telegramie zaczyna się w BotFather, oficjalnym bocie do zakładania botów. Zakładam go tak, żeby właścicielem było Twoje konto, a klucz dostępu, czyli token, był pod Twoją kontrolą. Potem powstaje scenariusz: powitanie, przyciski, odpowiedzi, pytania o kontakt i miejsce, w którym rozmowa przechodzi do człowieka. Bot działa na serwerze albo w narzędziu do botów, które łączy go z CRM i ze stroną.

Telegram daje botom sporo możliwości: przyciski pod wiadomościami, menu komend, wysyłkę plików i zdjęć, obsługę grup i kanałów. Nie każda funkcja jest potrzebna. W botach dla małych firm zwykle wystarczy kilka przycisków, dobrze napisane odpowiedzi i sprawne przekazanie zgłoszenia.

Bot do powiadomień: zgłoszenia prosto na telefon

To najprostszy i często najbardziej opłacalny bot. Klient wypełnia formularz na stronie, pisze w czacie albo zostawia kontakt w reklamie, a po kilku sekundach na Telegramie zespołu pojawia się wiadomość: kto, z jakim pytaniem i skąd przyszedł. Sam tak pracuję: zgłoszenia z mojej strony trafiają jednocześnie do gotowego CRM i na Telegrama, więc widzę je, nawet gdy jestem w drodze.

Bot powiadomień może też przypominać o zadaniach z CRM, wysyłać dzienne podsumowanie zgłoszeń albo informować o nowej rezerwacji. Ważne, żeby powiadomienie zawierało tylko tyle danych, ile trzeba. Pełna karta klienta zostaje w CRM, a w czacie wystarczy imię, temat i link. Jak połączyć bota i formularz z systemem sprzedaży, opisuję przy integracji chatbota z CRM.

Chatbot Telegram dla klientów

Bot dla klientów działa jak w innych komunikatorach: wita, pyta o potrzebę, podaje informacje i zbiera kontakt. Różnica jest taka, że klient często trafia do niego przez link na stronie, w opisie kanału albo w reklamie. Dlatego dbam o pierwszy ekran: krótki opis tego, co bot potrafi, i przyciski z najczęstszymi sprawami. Klient nie powinien zgadywać, co wpisać. Jeśli chcesz najpierw zrozumieć, jak taki bot działa od środka, zacznij od artykułu jak działa chatbot.

Telegram obok WhatsAppa i Instagrama

Bot w Telegramie rzadko jest jedynym kanałem. Zwykle klienci trafiają do firmy z kilku stron: z reklamy na Instagramie, ze strony, z polecenia. Dlatego wszystkie rozmowy zbieram w jednym miejscu. Gotowy CRM obsługuje Telegrama obok WhatsAppa, Instagrama i Messengera, więc zespół odpisuje z jednego okna, a historia klienta jest w jednej karcie, niezależnie od tego, gdzie zaczął rozmowę.

Ma to praktyczny skutek. Gdy klient napisze najpierw na Telegramie, a tydzień później zadzwoni, osoba, która odbierze telefon, widzi całą wcześniejszą rozmowę. Nie pyta drugi raz o to samo i nie obiecuje czegoś innego niż bot. A Ty w raporcie widzisz, ile zapytań i ile sprzedaży przyniósł każdy kanał, zamiast zgadywać, czy Telegram w ogóle się opłaca.

Dane i bezpieczeństwo

Token bota to klucz do niego, więc trzymam go poza kodem strony i poza zwykłymi wiadomościami. Dane klientów nie powinny żyć wyłącznie w historii czatu na Telegramie. Zapisuję je w CRM, gdzie łatwo kontrolować dostęp, usunąć je na żądanie i pokazać, skąd się wzięły. Bot w pierwszej rozmowie informuje, kto jest administratorem danych, i podaje link do polityki prywatności. Grupy z powiadomieniami zakładam tak, żeby po odejściu pracownika wystarczyło usunąć go z grupy, a nie zmieniać całego systemu.