Jak zwiększyć sprzedaż w firmie usługowej

Jak zwiększyć sprzedaż w firmie usługowej? Masz cztery dźwignie: więcej zapytań, lepsza zamiana zapytań w zlecenia, wyższa wartość jednego zlecenia i częstsze powroty klientów. Większość firm skupia się tylko na pierwszej i dokłada budżetu do reklamy. Tymczasem najszybsze i najtańsze efekty dają zwykle dźwignie druga i czwarta: szybsza odpowiedź na zapytania, kontakt po wycenie, przypomnienia i prośby o polecenia. Poniżej opisuję dwanaście konkretnych działań, po trzy na każdą dźwignię.

Prosty rachunek pokazuje, dlaczego to działa. Sprzedaż to liczba zapytań razy odsetek zamienionych w zlecenia razy średnia wartość zlecenia razy liczba powrotów. Poprawa każdego z tych czynników o 20% daje razem wzrost sprzedaży o ponad 100%. Podwojenie samego budżetu reklamowego rzadko daje taki efekt, bo koszt kolejnych zapytań rośnie.

Dźwignia 1. Więcej zapytań

1. Wizytówka i opinie w Google

W firmach usługowych duża część klientów zaczyna od Map Google. Kompletny profil ze zdjęciami realizacji, aktualnymi godzinami i kilkudziesięcioma szczegółowymi opiniami zwiększa liczbę telefonów bez żadnych opłat za kliknięcia. Poproś o opinię każdego zadowolonego klienta.

2. Kampania na konkretną usługę

Nie reklamuj „wszystkich usług”. Wybierz tę, która ma najwyższą marżę i której ludzie szukają, i przygotuj dla niej osobny landing i kampanię w Google Ads. Klient, który szuka „remont łazienki”, powinien trafić na stronę o remontach łazienek, a nie na stronę główną.

3. Polecenia z planem

Polecenia przychodzą same, ale rzadko. Zapytaj zadowolonych klientów wprost, czy znają kogoś, komu mógłbyś pomóc. Zadbaj o relacje z osobami, które polecają Cię regularnie, na przykład architektami, kierownikami budów czy innymi firmami z branży.

Dźwignia 2. Więcej zleceń z tych samych zapytań

4. Odpowiedź w godzinę

Klient, który wysłał zapytanie do trzech firm, najczęściej wybiera tę, która odpowie pierwsza i konkretnie. Ustaw powiadomienia o zapytaniach na telefon i zasadę odpowiedzi w ciągu godziny w godzinach pracy. Jeśli sam jesteś na zleceniach, ustal, kto odpowiada pod Twoją nieobecność.

5. Kontakt po wycenie

Wycena wysłana i zapomniana to jedna z największych strat w usługach. Zadzwoń lub napisz po dwóch, trzech dniach z pytaniem, czy wszystko jest jasne. Wiele osób nie odpowiada nie dlatego, że wybrało konkurencję, ale dlatego, że odłożyło decyzję. CRM z przypomnieniami pilnuje tego za Ciebie. Wdrożenie CRM kosztuje u mnie średnio 2600 zł.

6. Wycena, która odpowiada na obawy

Do kwoty dołącz krótką ofertę z zakresem prac, terminem, warunkami płatności i tym, co jest w cenie. Dodaj zdjęcia podobnych realizacji. Klient porównuje kilka ofert, a ta, która odpowiada na jego pytania, wygląda na najbezpieczniejszą.

Dźwignia 3. Wyższa wartość zlecenia

7. Pakiety

Zamiast pojedynczej usługi zaproponuj dwa, trzy warianty: podstawowy, standardowy i rozszerzony. Wielu klientów wybiera środkowy, a część rozszerzony. Pakiety ułatwiają też decyzję, bo klient wybiera między Twoimi opcjami, a nie między Tobą i konkurencją.

8. Usługi dodatkowe

Przy myciu okien mycie rolet, przy montażu klimatyzacji serwis po roku, przy zabiegu kosmetycznym produkt do pielęgnacji w domu. Zaproponuj je przy wycenie lub na koniec usługi, nie po fakcie.

9. Przegląd cen

Sprawdź, kiedy ostatnio zmieniałeś ceny i jak wyglądają na tle konkurencji. Jeśli masz pełny grafik na kilka tygodni do przodu, to sygnał, że ceny mogą być za niskie. Podwyżka połączona z jasnym pokazaniem wartości często zwiększa zysk bardziej niż nowi klienci.

Dźwignia 4. Częstsze powroty

10. Przypomnienia

Przegląd, serwis, kolejna wizyta, sezonowa usługa. Wiadomość SMS lub e-mail wysłana we właściwym momencie przypomina o firmie, zanim klient zacznie szukać od nowa. Automatyczne przypomnienia można ustawić w CRM. Więcej o tym na stronie SMS marketing.

11. Abonament lub stała współpraca

Sprzątanie co dwa tygodnie, serwis co kwartał, opieka nad ogrodem przez sezon. Abonament daje firmie przewidywalny przychód, a klientowi wygodę. Dobrze działa w usługach, które klient i tak powtarza.

12. Kontakt po realizacji

Krótka wiadomość kilka dni po usłudze z pytaniem, czy wszystko w porządku, i prośbą o opinię. Buduje relację, zbiera opinie i zwiększa szansę na powrót oraz polecenie.

Jak policzyć, która dźwignia da najwięcej

Zanim wybierzesz działania, wpisz do arkusza cztery liczby z ostatnich trzech miesięcy: liczbę zapytań, odsetek zapytań zamienionych w zlecenia, średnią wartość zlecenia i odsetek klientów, którzy wrócili. Następnie sprawdź, co się stanie, jeśli każdą z nich poprawisz o 20%.

Przykład poglądowy dla firmy montującej okna: 40 zapytań miesięcznie, 25% zamienionych w zlecenia, średnio 6000 zł za zlecenie. Daje to 10 zleceń i 60 000 zł przychodu. Jeśli dzięki szybszej odpowiedzi i kontaktowi po wycenie odsetek wzrośnie do 30%, firma ma 12 zleceń i 72 000 zł przychodu przy tym samym budżecie reklamowym. Żeby osiągnąć to samo przez samą reklamę, musiałaby pozyskać 8 dodatkowych zapytań, a każde kolejne kosztuje zwykle więcej niż poprzednie.

Taki rachunek szybko pokazuje, że w wielu firmach największy potencjał leży nie w nowych kanałach, ale w lepszym wykorzystaniu zapytań, które już przychodzą.

Od czego zacząć: kolejność według kosztu i czasu

Zacznij od góry tabeli. Zmiany, które nie wymagają budżetu, poprawiają też skuteczność późniejszych kampanii, bo każde nowe zapytanie trafia do lepiej zorganizowanej firmy.

Przykład z praktyki: Magik Cleaning

Magik Cleaning z Warszawy to firma sprzątająca, która dziś realizuje ponad 20 stałych zleceń miesięcznie. W usługach sprzątania wzrost opiera się właśnie na kilku dźwigniach jednocześnie: stałym dopływie zapytań, szybkiej obsłudze i stałych klientach, którzy zamawiają regularnie. Szczegóły w realizacji Magik Cleaning.

Najczęstsze błędy

• Tylko więcej reklamy. Dziurawy proces obsługi zjada efekty większego budżetu.
• Brak liczb. Bez zapisu zapytań, wycen i zleceń nie wiesz, którą dźwignię ruszyć.
• Konkurowanie wyłącznie ceną. Obniżki zmniejszają zysk i przyciągają klientów, którzy nie wracają.
• Zapominanie o stałych klientach. Pozyskanie nowego klienta zwykle kosztuje więcej niż powrót obecnego.
• Zbyt wiele zmian naraz. Nie wiadomo, co zadziałało.

Jeśli chcesz wiedzieć, jak zwiększyć sprzedaż w firmie usługowej na przykładzie Twojej działalności, zacznij od policzenia etapów. Pomaga w tym tekst jak zbudować lejek sprzedażowy.

Checklista wzrostu sprzedaży

• Znam liczbę zapytań, wycen i zleceń z ostatnich 3 miesięcy.
• Odpowiadam na zapytania w ciągu godziny.
• Po każdej wycenie jest zaplanowany kolejny kontakt.
• Mam pakiety i usługi dodatkowe.
• Sprawdziłem ceny na tle konkurencji.
• Przypominam klientom o kolejnych usługach.
• Proszę o opinie i polecenia po każdej realizacji.